สำหรับบทความนี้ เราจะมาพูดคุยเกี่ยวกับ 5 ความเข้าใจผิดเกี่ยวกับระบบ Fulfillment ที่เจ้าของแบรนด์อีคอมเมิร์ซห้ามพลาดไม่ได้!
ระบบ Fulfillment ที่สมบูรณ์แบบไม่ใช่ Fulfillment ที่เร็วที่สุด
พ่อค้าแม่ค้าอีคอมเมิร์ซได้ตามใจและเอาใจลูกค้าเป็นอย่างมากในช่วงปีที่ผ่านมา ความเร็วในการจัดส่งที่ไวเหมือนจรวด และความคาดหวังในความรวดเร็วของลูกค้าที่มากขึ้นเกิดขึ้นตามเรื่อย ๆ และมากขึ้นกว่าเดิมแม้จะมีมาตรการต่างๆในช่วงโควิด-19 เราอยู่ในยุคที่การจัดส่งชั่วข้ามคืนหรือแม้แต่การจัดส่งภายในวันเดียวถือเป็นทางเลือกให้กับหลายธุรกิจ
ความรวดเร็วในการจัดส่งกลายมาเป็นจุดแข็งในการแข่งขันทำธุรกิจในยุคนี้ จากวิจัยของ Arvato พบว่า 1 ใน 4 ของลูกค้าออนไลน์ยกเลิกคำสั่งซื้อเนื่องจากระยะการจัดส่งที่ใช้เวลานานเกินไป ทำให้หลายๆธุรกิจที่กำลังพยายามเพิ่มการซื้อขายของลูกค้าพร้อมทั้งเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำของลูกค้าเป็นกังวล โดยธรรมชาติแล้ว แน่นอนว่าเจ้าของร้านค้าพยายามอย่างหนักเพื่อนำเสนอทางเลือกการจัดส่งที่เร็วที่สุดให้กับลูกค้าของเขา
ฟังแล้วดูเข้าท่าใช่หรือไม่? ถ้าลูกค้าคาดหวังในการจัดส่งเร็วขึ้นเรื่อย ๆ บวกกับโครงสร้างพื้นฐานช่วยให้สิ่งที่หวังเป็นจริงได้ ดังนั้นทำไมไม่ทำเลย? ฟังแล้วดูเหมือน “Fulfillment 101”
อย่างไรก็ตาม การจัดส่งที่รวดเร็วอาจก่อให้เกิดปัญหาด้านศีลธรรมเข้ามาเกี่ยวข้อง ทางเลือกในการจัดส่งที่เร็วมากอย่าง Amazon ที่สามารถจัดส่งได้ผ่านในวันเดียวอาจส่งผลต่อบุคลากรและทรัพยากรสภาพแวดล้อมต่าง ๆ พนักงานคลังสินค้าที่ดูแล Fulfillment แบบจัดส่งภายในหนึ่งวันอาจอยู่ภายในแรงกดดันที่หนักหน่วงเมื่อเขาทำงาน
ยิ่งไปกว่านั้น วิธีการที่บริษัทอย่าง Amazon ให้บริการจัดส่งภายในวันเดียวนั้นสร้างความเดือดร้อนต่อพนักงาน เช่น การเตรียมรถขนส่งจำนวนมากเท่าที่จะมากได้เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า การกระทำเช่นนี้ ไม่ก่อให้เกิดประสิทธิภาพในภาครวม ตัวอย่างเช่น หากบ้านหลังหนึ่งมีพัสดุแบบจัดส่งภายในวันเดียวด้วยรถขนส่งที่ไม่ซ้ำกัน 3 ถึง 4 ครั้งต่อสัปดาห์ หมายความว่า การขนส่งจำนวนหลายครั้งต่อสัปดาห์กลับเป็นสิ่งที่ไม่จำเป็นเลย ทั้งหมดนี้ส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม ทั้งที่จริง ๆ แล้วเราสามารถลดการกระทำเช่นนี้ได้
การให้บริการจัดส่งสินค้าอย่างรวดเร็วสร้างความเสียหายต่อสิ่งแวดล้อม แต่การจัดส่งที่รวดเร็วกลับกลายมาเป็นวัฒนธรรมซึ่งเป็นปัญหาที่แก้ไม่ตก หลาย ๆ บริษัทกำลังสอนให้ผู้บริโภคมีความคาดหวังกับการจัดส่งสินค้าที่รวดเร็วด้วยการสร้างวัฒนธรรมการจัดส่งที่รวดเร็วที่กลายมาเป็นมาตรฐานใหม่แล้ว ในปัจจุบัน ผู้บริโภคจำนวนมากอาจจะยังไม่ทราบว่าการขนส่งส่งผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและส่งผลด้านศีลธรรมเป็นอย่างมากเท่าใด แต่แท้จริงแล้ว เรื่องนี้สามารถแก้ไข้ได้โดยการประชาสัมพันธ์ด้วยข้อมูลที่มากพอ
ดังนั้น ในฐานะผู้ประกอบการ คุณควรถามตนเองว่า ตัวเลือกรูปแบบในการส่งของเหมาะสม เข้ากันกับหลักศีลธรรมของคุณหรือไม่? คุณสามารถมีบริการ Fulfillment ที่ดีได้หรือไม่ ถ้าหากว่า “ดี” ในที่นี้หมายถึงลดหลักศีลธรรม ถ้าหากไม่ บางที “ดี” อาจจะหมายถึงการให้บริการ Fulfillment เพื่อธุรกิจของคุณ ผสมผสานไปกันกับการเข้าใจคุณค่าของเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน
ระบบ Fulfillment ที่ไม่ได้เกิดจากรูปแบบการส่งแบบเดียว
แน่นอนว่าคุณสามารถใช้ตัวเลือกในการจัดส่งสินค้าเพียงตัวเลือกเดียวได้หากตัวเลือกนั้นมีความเหมาะสมแล้ว แต่คุณรู้หรือไม่ว่า คุณกำลังค่อย ๆ ก่อปัญหาจากการมีตัวเลือกทางเดียวทีละนิด ซึ่งฟังดูแล้ว ยังดูห่างจากการทำ Fulfillment ที่ดีเป็นอย่างมาก
ความจริงของระบบ Fulfillment ก็คือ ไม่มีระบบไหนที่เข้ากันได้พอดีกับธุรกิจของคุณได้ทุกอย่าง สิ่งที่คุณต้องทำ คือ รังสรรค์บริการที่ให้ลูกค้าสามารถเลือกการจัดส่งได้ตามที่พวกเขาสะดวกที่สุด ถ้าหากว่าคุณสามารถปรับตามความชอบของลูกค้าได้ นั่นหมายความว่า คุณมีหวังที่จะเข้าใกล้คำว่า Fulfillment ที่ “ดี” ได้
การมีทางเลือกในการจัดส่งให้ลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำให้ลูกค้าได้ เพราะมันเป็นเพียงทางเดียวที่คุณจะเข้าใจลูกค้าว่าพวกเขากำลังมองหาอะไร หากคุณมีเพียงตัวเลือกเดียว คุณจะเห็นว่าใครเลือกการจัดส่งตัวเลือกนั้น และคุณจะเห็นว่าใครเลือกที่จะไม่ชำระเงินพร้อมเดินออกจากร้านคุณไป แต่ถ้าหากว่าคุณมีหลายตัวเลือกให้ลูกค้าเลือก คุณสามารถติดตามประสิทธิภาพของบริษัทขนส่งได้ ทั้งยังสามารถตรวจสอบและพิจารณาได้ว่าภูมิภาคไหนเหมาะกับบริษัทขนส่งประเภทไหน ถ้าคุณมีเพียงตัวเลือกเดียว คุณจะไม่มีทางได้รู้เลยว่าระบบ Fulfillment ที่ดีนั้นเป็นอย่างไร การมีตัวเลือกเป็นสิ่งที่ดีสุดต่อตัวคุณและต่อตัวลูกค้าด้วย
เหตุผลที่ดีที่สุดในการมีตัวเลือกในการจัดส่ง คือ คุณสามารถเรียนรู้และทดสอบเปรียบเทียบการจัดส่งแต่ละประเภทได้ คุณสามารถทดสอบคำนวนเวลาการหยิบและส่งสินค้า เปรียบเทียบระหว่างขนส่งพรีเมียมและขนส่งไปรษณีย์ทั่วไป ทำให้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่า การจัดส่งประเภทไหนเหมาะสมกับธุรกิจมากที่สุด
ระบบ Fulfillment ที่ดีต้องมองตามความเป็นจริง
การทำ Fulfillment คือการรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และในฐานะผู้ประกอบการ คุณจะต้องหาคำตอบเพื่อตอบสนองความต้องการนั้นของลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณจำเป็นต้องรู้ถึงขีดจำกัดความสามารถในการบริการของธุรกิจคุณ คุณอาจจะมีไอเดียต่าง ๆ เขียนออกมาบนกระดาษ แต่ถ้าหากว่าคุณมีทุน ทรัพยากร หรือโครงสร้างพื้นฐานไม่เพียงพอ นั่นหมายความว่า คุณอาจจะต้องกลับไปคิดกลยุทธ์ใหม่ Fulfillment ที่ดี คือ กลยุทธ์ที่สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้
หนึ่งจุดที่หลายบริษัทพลาดท่าไป คือ การทำ Fulfillment แบบเดิม ๆ ซ้ำ ๆ โดยไม่ปรับปรุงพัฒนา ถ้าหากว่าสิ่งที่คุณดูแลทำได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่กลับเปราะบางง่ายหากมีเหตุฉุกเฉิน แปลว่าคุณยังมีแผนและกลยุทธ์ที่ยังดีไม่มากพอ เช่น การจัดส่งของล่าช้าไปเนื่องจากพายุเข้า
สิ่งสำคัญที่สุด คือ การจัดเตรียมฐานหลังบ้านให้แข็งแรงและจำลองได้ ซึ่งช่วยให้ร้านค้าสามารถพัฒนาต่อไปได้ ถ้ากลยุทธ์ของคุณถูกเตรียมมาอย่างดีแล้ว คุณสามารถศึกษาทดลองทำซ้ำอย่างไร้กังวลได้
ดังนั้น ตอนนี้อาจจะไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดที่จะลงทุนไปกับการขนส่งผ่านโดรนเหมือนที่ Amazon ทำ บางทีนี่อาจจะเป็นช่วงที่ดีที่สุดที่คุณจะไปเตรียมระบบการจัดส่งทางบกให้ดีก่อน จากนั้นค่อยขยายไปพัฒนาการขนส่งทางเลือก เช่น การส่งผ่านโดรน เป็นต้น
ระบบ Fulfillment ที่ดีไม่จำเป็นต้องมีราคาแพง
ด้วยการจัดส่งฟรีที่เพิ่มขึ้นทุกวันนี้ ส่งผลให้ต้นทุน Fulfillment มีราคาที่มากขึ้นเรื่อยๆต่อผู้ประกอบการ อย่างไรก็ดี นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณควรจะมองข้ามค่าใช้จ่ายนี้และการหาผลกำไร เป็นเรื่องที่สำคัญมากที่คุณควรจะตระหนักว่า Fulfillment เป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ และมันควรก่อให้เกิดกำไร ไม่ใช่มาเป็นรูรั่วในกระเป๋าของคุณ
ทางที่ดีที่สุด คือการหาจุดสมดุลในการทำกำไรจาก Fulfillment โดยการเสนอตัวเลือกในการจัดส่งให้ลูกค้า ถ้าคุณมีตัวเลือกที่หลากหลายให้กับลูกค้า คุณสามารถเปลี่ยนจากการส่งไปเป็นการเพิ่มยอดขาย (Upselling) ได้
ปัจจุบัน มีหลายทางในการทำกำไรเพิ่มผ่านการทำกลยุทธ์ Fulfillment เช่น มีการจัดส่งฟรีแต่ส่งช้า หรือจ่ายเงินเพิ่มเพื่อการจัดส่งที่เร็วพร้อมบริการที่พรีเมียม เป็นตัน ด้วยสิ่งนี้ คุณสามารถจัดการผ่านบริษัทขนส่งที่ถูกกว่า เพื่อแลกกับการจัดฟรี ในขณะที่เลือกใช้ขนส่งที่ราคาสูงกว่า ดีกว่า เมื่อลูกค้าเป็นกลุ่มตลาดที่มีกำลังจ่ายสูง
ยังมีอีกหลายอย่างที่คุณสามารถทำได้ถ้าหากว่าคุณมีลูกค้าที่เชื่อใจได้ ในหลายธุรกิจ คุณสามารถจัดทำสัญญาหรือข้อตกลงระหว่างพาร์ทเนอร์ในการการันตีการจัดส่งฟรีและเร็วเพื่อแลกกับค่าบริการรายเดือนที่คงที่ นี่คือทางออกที่ดีทางหนึ่งในการเลี่ยงค่าใช้จ่ายด้านเอกสารต่าง ๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นตามมาในอนาคต มันยังถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกด้วย ทำให้คุณดูเป็นพาร์ทเนอร์หุ้นส่วนมากกว่าเป็นผู้ให้บริการ การเป็นหุ้นส่วนกันจะสร้างไว้เนื้อเชื่อใจที่พาร์ทเนอร์อื่น ๆ มีต่อบริการของคุณ ตราบใดที่คุณทำตามที่ตกลงไว้
สำหรับลูกค้ารายบุคคล คุณสามารถทำระบบจัดส่งแบบ Subscription รายเดือนได้ โดยที่ลูกค้าชำระเงินเหมารายเดือนด้วยราคาที่ถูกกว่า แต่ได้รับการจัดฟรีเมื่อสั่งสินค้า สำหรับ Amazon Prime ถือว่าเป็นตัวอย่างที่ดีในกรณีนี้
คุณยังสามารถให้บริการจัดส่งฟรีได้เมื่อลูกค้าสามารถทำตามเงื่อนไขได้ โดยทั่วไปแล้ว คุณสามารถเห็น “ส่งฟรี เมื่อสั่งครบ XX บาท” เป็นต้น นี่ยังเป็นอีกวิธีการในการเพิ่มยอดขายเพื่อแลกเปลี่ยนกับต้นทุนในการจัดส่งอีกด้วย และแน่นอนว่า ลูกค้ายินดีที่จะจ่ายเพิ่มเพื่อให้ได้สินค้ามากกว่าการยอมเสียค่าจัดส่ง ในกรณีนี้ ทั้งผู้ซื้อและผู้ขายได้ประโยชน์ทั้งคู่
ระบบ Fulfillment ที่ดีต้องไม่ทิ้งช่องให้เกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์
ระบบการทำ Fulfillment มีขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน ใช้กลไลและแรงงานคน และบริษัทพาร์ทเนอร์ด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์ที่หลากหลาย ทุกฝ่ายได้ร่วมมือร่วมใจกันเพื่อจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าตรงเวลาและคงซึ่งไว้ในสภาพที่ดี เบื้องหลังของขั้นตอนที่ซับซ้อนนำมาซึ่งผลลัพทธ์ที่น่าพึงพอใจในสายตาลูกค้า ตั้งแต่การนำสินค้าเข้าคลัง การจัดเก็บ จัดการออเดอร์ที่เข้ามารัวๆ แพ็คสินค้า และจัดส่งสินค้า
ในแต่ละหน้าที่นี้ เปรียบเสมือนฟันเฟืองของระบบ Fulfillment เพื่อจัดการออเดอร์ของลูกค้าแบบไร้อุปสรรค และให้คุณมีเวลาไปพัฒนาธุรกิจในส่วนอื่นๆ เพื่อต่อยอดธุรกิจ ลองคิดดูสิ หากพนักงานใส่ข้อมูลที่อยู่ในการจัดส่งสินค้าผิด สินค้าถึงมือลูกค้าล่าช้า บอกเลยว่าพวกเขาไม่แฮปปี้แน่นอน ซึ่งการผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ อาจจะส่งผลกระทบที่ใหญ่ต่อธุรกิจของคุณนั่นเอง
ข้อผิดพลาดที่เกิดจากมนุษย์เกิดขึ้นอยู่บ่อยๆ เนื่องจากพนักงงานมีสิ่งที่ได้รับมอบหมายต้องทำมากมาย ความซับสนและความผิดพลาดก็อาจเกิดขึ้นได้เป็นเรื่องธรรมดา แต่ในการทำธุรกิจ คุณก็ไม่อยากให้มันเกิดขึ้นใช้ไหมหล่ะ ดังนั้นคุณควรมีเครื่องทุ่นแรงด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์ พร้อมทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกที่สามารถมาแบ่งเบาภาระของเหล่าคนงานได้
พยายามจับจุดมองหาจุดที่เกิดปัญหาบ่อย ๆ และพยายามแก้ปัญหาไปทีละจุด ตัวอย่างเช่น การใส่ข้อมูลลงระบบโดยการสแกนข้อความจากสติกเกอร์จ่าหน้าพัสดุซึ่งให้ผลที่ดีกว่าการใส่ข้อมูลเองด้วยตนเอง นี่ไม่เพียงแค่ช่วยลดการเกิดข้อผิดพลาด แต่ยังช่วยให้การใส่ข้อมูลในวันถัดไปง่ายกว่าเดิมอีกด้วย
ให้เราเติมเติมธุรกิจให้คุณ มุ่งหน้าพัฒนาธุรกิจไปกับ Locad บริการเก็บ-แพ็ค-ส่งสินค้าระบบพรีเมียม พร้อมให้บริการได้แล้ววันนี้!
