เชื่อมต่อทุกช่องทางธุรกิจ พิชิตใจลูกค้าด้วย Omnichannel Fulfillment

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตแบบทวีคูณ ความต้องการของลูกค้าที่จะช้อปปิ้งออนไลน์ก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การค้าขายรูปแบบใหม่อย่างระบบ Omnichannel ได้เข้ามาในตลาดอีคอมเมิร์ซ และเรียกได้ว่าเป็นที่จับตาของหลายๆ ธุรกิจเลยทีเดียว

ในยุคนี้ ลูกค้าต่างก็คาดหวังกับการช้อปปิ้งที่สะดวกและรวดเร็ว ดังนั้น Omnichannel fulfillment จึงกลายเป็นสิ่งจำเป็นในยุคนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงการระบาดของไวรัส COVID-19 

ในบทความนี้เราจะมาทำความรู้จักกับ Omnichannel fulfillment และบอกเล่าว่าทำไมระบบการจัดการสินค้าในรูปแบบนี้จึงสำคัญกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบัน พร้อมแล้วไปลุยกันเลย! 

Omnichannel Fulfillment คืออะไร? 

แต่ก่อนพ่อค้าแม่ขายออนไลน์ก็จะขายสินค้าผ่านช่องทางหลักๆ ช่องทางเดียวเท่านั้น จัดการสินค้าตามออเดอร์ที่เข้ามา และจัดส่ง ที่ระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่เรากำลังจะพูดถึงนั้นแตกต่างออกไปจากระบบดั้งเดิม 

Omnichannel fulfillment คือ การจัดการคำสั่งซื้อจากช่องทางการขายทั้งหมดเข้าไว้ด้วยกัน หลักๆ จะมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์การช้อปปิ้งของลูกค้า ให้พวกเขาจะซื้อสินค้าได้สะดวกสบายและราบรื่น โดยจะดูแลตั้งแต่จัดเก็บ-แพ็ค-ส่งตามออเดอร์ที่มาจากหลายๆ แพลตฟอร์มการขายสินค้า ข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวข้องจะถูกอัปเดตอย่างต่อเนื่องให้กับผู้ค้าและลูกค้า อีกทั้งยังช่วยย่นระยะเวลาในการจัดส่งสินค้า เพราะโดยปกติแล้วลูกค้าจะต้องรอประมาณ 2-5 วันทำการหลังกดสั่งซื้อสินค้า แต่ถ้าหากธุรกิจมีระบบการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnicahanel ก็จะช่วยให้พวกเขาได้รับสินค้าเร็วขึ้น ซึ่งผู้ค้าสามารถระบุที่อยู่ของลูกค้าเพื่อจัดส่งสินค้าได้เลย 

 Omnichannel Fulfillment หน้าตาเป็นอย่างไร? 

ระบบจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel กับระบบดั้งเดิมต่างกันตรงที่จะจัดการออเดอร์ที่เข้ามาจากหลายๆ ช่องทางการขายสินค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ขายและลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น 

สมมติว่าคุณมีใช้ผู้ให้บริการคลังสินค้าและโลจิสติกส์ (3PL) เป็นพาร์ทเนอร์ ขั้นตอนการดำเนินการจะเริ่มขึ้นเมื่อคุณส่งสินค้าไปเก็บไว้ที่คลังสินค้าของศูนย์บริการ ทีมงานภายในคลังสินค้าจะรวบรวมสินค้า แพ็คตามคำสั่งซื้อ และจัดส่งไปยังศูนย์บริการจัดส่งเพื่อส่งมอบให้กับลูกค้าในท้ายที่สุด 

แต่ขั้นตอนจัดการคลังสินค้าแบบ Omnichannel จะเป็นในรูปแบบ warehouse-to-store-to-customer สินค้าจะถูกส่งไปสถานพักสินค้าที่ใกล้เคียง และส่งต่อไปยังลูกปลายปลายทางอีกที ซึ่งผู้ค้าเลือกได้ว่าจะให้ส่งจากไหน ไม่ว่าจะเป็นคลังสินค้า โรงงานผลิต ร้านค้าในพื้นที่ที่สามารถส่งตรงถึงลูกค้าได้ หรือลูกค้าสามารถมารับสินค้าโดยตรงที่จุดส่งสินค้าข้างต้นได้เช่นกัน ในส่วนของการส่งคืนสินค้าไม่ใช่เรื่องยากเลย เนื่องจากลูกค้าสามารถส่งสินค้ากลับมาที่คลังสินค้าหรือร้านค้าได้ทันที 

เชื่อมต่อทุกช่องทางธุรกิจ พิชิตใจลูกค้าด้วย Omnichannel Fulfillment

ไอเดียการจัดการออเดอร์ที่มาจากหลายๆ ช่องทางการขายนิยมนำมาปรับใช้มากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เพราะวิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับสินค้าเร็วขึ้น เพราะนักช้อปออนไลน์ในยุคนี้คาดหวังที่จะได้รับสินค้าในวันรุ่งขึ้นหลังกดสั่งซื้อ หากธุรกิจของคุณมีคลังสินค้าที่ตั้งอยู่ไกลจากที่อยู่ของลูกค้าปลายทาง คุณอาจจะส่งสินค้าสำเร็จได้ภายในหนึ่งวัน  

หากคุณมีการจัดการคำสั่งซื้อที่ผสมผสานช่องทางออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน สินค้าก็จะถูกจัดส่งไปยังลูกค้าปลายทางได้ทันใจลูกค้า แถมยังมีตัวเลือกในการจัดส่งที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นส่งจากร้านค้าในพื้นที่ หรือ ลูกค้าจะสั่งซื้อทางออนไลน์และไปรับสินค้าที่หน้าร้านด้วยตัวเองก้ได้เช่นกัน 

ความสำคัญของระบบ Omnichannel Fulfillment ในยุคของ COVID-19 

อย่างที่เราทราบกันดีว่านักช้อปออนไลน์เพิ่มขึ้นทุกวัน ยิ่งในช่วงการระบาดของ COVID-19 ผู้คนอยู่บ้านเพื่อป้องกันแพร่กระจายของไวรัส สำหรับผู้ทป่วยโควิดก็ต้องรักษาตัวอยู่ที่บ้านหรือที่รงพยาบาล ออกไปไหนก็ไม่ได้ พวกเขาเลยต้องซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ดังนั้นร้านค้าออนไลน์ต่างก็ต้องเตรียมการจัดการธุรกิจของตนเองให้พร้อมเพื่อบริการลูกค้า 

ระบบ Omnichannel ได้รับความนิยมมากขึ้นหลังจากการล็อกดาวน์ เพราะเจ้าระบบการจัดการออเดอร์นี้ ช่วยให้พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์จัดส่งสินค้าได้เร็วขึ้น จากเดิมที่ลูกค้าต้องรอสินค้า 2-5 วัน แต่ถ้าหากธุรกิจหันมาใช้ระบบการจัดการออเดอร์ดังกล่าว คุณจะจัดส่งสินค้าได้แถบจะทุกรายการ ไม่ว่าจะเป็นของใช้ในชีวิตประจำวัน ยารักษาโรค และอื่นๆ ซึ่งใช้เวลาทำการเพียงแค่ 1-2 วันเท่านั้น และลูกค้าก็สามารถกดสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ แล้วมารับสินค้าหน้าร้านก็ได้อีกเช่นกัน 

ถึงแม้ว่าในช่วงนี้จะไม่ได้การล็อกดาวน์แล้ว แต่ผู้คนยังคงซื้อของออนไลน์อยู่ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในยุคนี้ ร้านค้าออนไลน์ต่างๆ ได้หันมาใช้ระบบการจัดการออเดอร์รูปแบบนี้กันทั้งนั้น

การดำเนินการตามช่องทางต่างๆ 

พฤติกรรมการซื้อของลูกค้านั้นแตกต่างกันออกไป บางคนชอบช้อปปิ้งออนไลน์ แต่บางคนชอบไปซื้อที่ร้านค้ามากกว่า ดังนั้นการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel ได้ผสมผสานระหว่างประสบการณ์ออนไลน์และหน้าร้านไว้ด้วยกัน 

ธุรกิจขนาดใหญ่หลายแห่งขายสินค้าทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์มาโดยตลอด แต่ระบบการจัดการ Omnichannel ช่วยให้ผู้คนสามารถสั่งซื้อของทางออนไลน์แล้วไปรับที่หน้าร้านได้เลย สมมติว่าลูกค้าต้องการสินค้ายอดฮิตที่ใครๆ ก็อยากได้ หากคุณมีระบบการจัดการออเดอรืที่มาจากหลายๆ ช่องทาง ลูกค้าก็จะซื้อสินค้าได้ง่ายขึ้นในเวลาอันเร่งรีบ แถมยังช่วยให้ธุรกิจจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าได้ทันใจและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น การจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel ไม่ได้เป็นเพียงการขายให้กับฐานลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ แต่เป็นการรวมเอาช่องทางออนไลน์และหน้าร้านเข้สด้วยเพื่อขยายฐานลูกค้าอีกด้วย 

จัดส่งจากคลังสินค้า 

การจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel  มีตัวเลือกมากมายสำหรับการจัดส่งดังต่อไปนี้

• การจัดส่งแบบดั้งเดิม 

เป็นรูปแบบที่ธุรกิจอีคอมเมิร์ซส่วนมากใช้ดันอย่างแพร่หลาย เป็นจัดส่งสินค้าจากคลังสินค้า หลังจากมีคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบของร้านค้าออนไลน์และศูนย์บริการคลังสินค้า ทีมงานในคลังสินค้าจะทำการแพ็คและจัดส่งไปยังจุดพักสินค้าเพื่อรอบริษัทจัดส่งสินค้าดำเนินการส่งพัสดุไปยังลูกค้าปลายทาง 

จัดส่งจากโรงงานผลิตสินค้า 

การจัดส่งสินค้าจากโรงงานผลิตไปยังลูกค้าโดยตรงเรียกอีกอย่างว่า dropshipping ในวิธีการจัดส่งนี้ แทนที่จะเก็บสินค้าคงคลังและเช่าสถานที่จัดเก็บ ธุรกิจสามารถเลือกให้จัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าได้โดยตรงจากผู้ผลิต

บางธุรกิจใช้วิธีการนี้ แม้ว่าวิธีนี้จะมีข้อเสียอยู่บ้าง แต่ก็ช่วยประหยัดต้นทุนสินค้าคงคลังได้มาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสินค้ามีขนาดใหญ่หรือหนัก แต่ก็ไม่ค่อยนิยมใช้กันมากนัก

จัดส่งจากบริษัท 3PL หรือศูนย์บริการ Fulfillment  

นี่เป็นหนึ่งในวิธีการจัดการสินค้าออนไลน์ที่นิยมมากที่สุดสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก ธุรกิจเหล่านี้จะจ้างบริษัทจัดการด้านโลจิสติกส์จากภายนอก (3PL) เพื่อดูแลธุรกิจด้านคลังสินค้า จัดการออเดอร์ และการขนส่ง ซึ่งหน้าที่หลักๆ จะเป็นเรื่องของการเก็บสินค้าคงคลัง แพ็คสินค้า และจัดส่งสินค้าตามออเดอร์ 

บริษัท 3PL ยังเป็นประโยชน์ในการจัดการคำสั่งซื้อทุกๆ ช่องทาง โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจน้องใหม่ใหม่หรือธุรกิจขนาดเล็ก ถึงแม้ว่าคุณอาจจะยังไม่มีพนักงาน คอนเนคชั่น หรือเทคโนโลยีที่จำเป็นสำหรับการจัดการคำสั่งซื้อหลายช่องทาง (Omnichannel fulfillment) ไม่ต้องกังวลไป บริษัท 3PL มาพร้อมเครือข่ายเฉพาะทางที่กว้างขาง พร้อมเติมเต็มธุรกิจให้คุณในด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์แบบครบวงจร 

จัดส่งผ่านร้านค้า

ข้อดีอย่างหนึ่งของระบบการจัดการคำสั่งซื้อ Omnichannel คือลูกค้าส่งซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ แต่รับสินสินค้าหน้าร้านค้าที่ตั้งอยู่ใกล้ๆ กับสถานีจัดส่งพัสดุนั่นเอง ซึ่งประหยัดเวลาได้อย่างมาก ดังนั้นสินค้าจะถูกจัดส่งไปยังลูกค้าปลายทางได้เร็วกว่าเดิม และนี่ก็คือเหตุผลว่าทำไมระบบการจัดการสินค้าหลายๆ ช่องทางจึงเป็นที่นิยมในหมู่ร้านค้าออนไลน์ 

ความท้าทายของระบบ Omnichannel Fulfillment

แม้ว่าการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel จะเป็นวิธีที่ดีในการขยายขอบเขตของการลงทุนทางธุรกิจของคุณ แต่ถึงอย่างไรก็ตาม ธุรกิจใหม่ๆ ก็จะต้องเผชิญกับความท้าทายและความเสี่ยงเมื่อเข้าสู่ระบบการจัดการคำสั่งซื้อหลายๆ ช่องทาง

1. ระบบจัดการคำสั่งซื้อหลากหลายช่องทาง ก็เพราะว่ามันมีหลายแพลตฟอร์มให้ลูกค้าเข้าถึงและสั่งซื้อสินค้า แต่ใช้ติดตามสถานะของสินค้าในขณะจัดส่งไม่ได้ในบางครั้ง ซึ่งมันจะอันตรายกับธุรกิจของคุณเป็นอย่างมาก ส่งเร็วอย่างเดียวไม่ได้ ต้องติดตามสินค้าได้ด้วย และนี่ก็คือเหตุผลว่าทำไมการจ้างบริษัท 3PL มาเป็นเพื่อนคู่คิดด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์ 

2. ในบางครั้ง ธุรกิจที่ใช้ระบบการจัดการคำสั่งซื้อ  Omnichannel fulfillment ที่มักจะเคลมว่าตนเองจะจัดส่งในวันถัดไป แต่สุดท้ายก็ทำไม่ได้จริง ซึ่งกรณีนี้อาจะทำลายภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นจากลูกค้า ดังนั้นธคุณจึงจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมที่บอกตำแหน่งของสินค้าได้โดยละเอียดและชัดเจน พร้อมทั้งแจ้งลูกค้าว่าการขนส่งเกิดความล่าช้าพร้อมเหตุผลประกอบ 

3. ปัญหาหลักของระบบการจัดการคำสั่งซื้อ Omnichannel คือกระบวนการส่งคืนสินค้า หากลูกค้าไม่พอใจกับสินค้าหรือได้รับความเสียหายและต้องการคืนสินค้า แน่นอนว่าพวกเขาต้องการให้ขั้นตอนต่างๆ ง่ายและรวดเร็ว ซึ่งในบางครั้งทางแบรนด์ก็ทำให้ไม่ได้ อาจจะมีความล่าช้าเกิดขึ้น 

ประโยชน์ของระบบ Omnichannel Fulfillment

ระบบ Omnichannel  มีประโยชน์มากมายสำหรับผู้ค้าปลีก จะมีอะไรน่าสนใจบ้างไปดูกันเลย! 

สร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้ายุคนี้ที่โดดเด่นที่สุดในการช้อปปิ้งออนไลน์คือ จัดส่งทันใจ ดังนั้นระบบ Omnichannel ช่วยให้ผู้ขายเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายและเร็วขึ้นในเวลาสั้นๆ ลูกค้าสามารถเลือกรับสินค้าที่ร้านได้หากร้านอยู่ใกล้กับที่ที่พวกเขาอาศัยอยู่ ในยุคดิจิทัลที่ทุกอย่างเร็วขึ้น หากสินค้าถูกจัดส่งถือมือลูกค้าปลายทางในเวลาอันสั้นจะทำให้พวกเขามีความสุข กลับมาที่ร้านของคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก จนกลายเป็นลูกค้าประจำ 

สร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ค้ากับลูกค้า 

หากคุณใช้บริษัทจัดการคลังสินค้าและโลจิสติกส์ (3PL) ที่พร้อมจัดการคำสั่งซื้อในทุกๆ ช่องทางการขายของคุณด้วยระบบ Omnichannel คุณก็จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้เนื่องจากความรวดเร็วในการดำเนินการ 

มีตัวเลือกให้ลูกค้า และสามารถตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ ลูกค้าสามารถเลือกช่องทางการสั่งซื้อและการจัดส่งตามที่ตนเองสะดวกได้ หรือจะสั่งซื้อทางออนไลน์แล้วไปรับสินค้าได้ที่หน้าร้านก็ได้อีกเช่นกัน  

ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดียิ่งขึ้น 

 ความไว้วางใจจากลูกค้า เป็นสิ่งหนึ่งที่ทำให้หลายๆ ธุรกิจมีภาพลักษณ์ที่แข็งแรงขึ้น ซึ่งลูกค้าจะไว้ใจแบรนด์ของคุณก็ต่อเมื่อพวกเขาสามารถเข้าถึงตัวสินค้าได้หลากหลายช่องทางทั้งทางออนไลน์และหน้าร้าน ซึ่งระบบการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าโดยมีวิธีการเข้าถึงตัวสินค้าได้หลากหลายช่องทางนั่นเอง

เพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินการต่างๆ 

การจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel นั้นตอบโจทย์สำหรับธุรกิจทุกวันนี้ สามารถเชื่อมต่อทุกช่วงทางการขายและจัดส่ง ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการจัดส่งสินค้า ระบบราบรื่น สินค้าส่งทันใจ ลูกค้าแฮปปี้

 

กลยุทธ์ของการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel Fulfillment 

การนำเอาวิธีจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel มาใช้เพื่อขยายธุรกิจอีคอมเมิร์ซอาจจะมีความซับซ้อนหน่อย ดังนั้นคุณจะต้องหากลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อหาฐานลูกค้าที่กว้างขึ้น คุณสามารถติดต่อผู้ให้บริการด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์ (3PL) ให้ช่วยแบ่งเบาภาระเมื่อออเดอร์เข้ามารัวๆ หลายๆ ช่องทาง เนื่องจากพวกเขามีระบบการจัดการคำสั่งซื้อที่ดึงออเดอร์ได้หลากหลายช่องทาง พร้อมทั้งติดตามสถานะสินค้าให้กับคุณได้ 

การจัดการออเดอร์จำนวนมากถือว่าเป็นเรื่องที่ซับซ้อน แต่ถ้าคุณมีระบบการจัดการที่มีประสิทธิภาพ มันจะไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป หากต้องการเพิ่มฐานลูกค้าให้กว้างขึ้น คุณสามารถปรับใช้ระบบการจัดการคำสั่งซื้อหลายช่องทาง (Ommichannel fulfillment) ให้เข้ากับธุรกิจออนไลน์ทำได้ง่ายๆ เมื่อมีบริษัท 3PL เป็นพาร์ทเนอร์

พาร์ทเนอร์ 3PL ที่เชื่อถือได้จะไม่ได้ทำหน้าที่จัดการคลังสินค้าให้ธุรกิจของคุณเพียงเท่านั้น แต่ยังรับผิดชอบเรื่องการจัดการคำสั่งซื้อในทุกๆ ช่องทางการขาย แพ็คและจัดส่งสินค้าให้คุณอีกด้วย 

บทสรุป 

ระบบการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel ไม่ได้เป็นสิ่งที่แปลกใหม่อะไร จริงๆ แนวคิดนี้ก็มีมาพักหนึ่งแล้ว แต่มันสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจหลายแห่งให้ประสบความสำเร็จได้อย่างมาก หากคุณเป็นธุรกิจใหม่ที่ต้องการขยายฐานลูกค้า ระบบการจัดการคำสั่งซื้อในรูปแบบนี้อาจเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจไม่ใช่น้อย แต่ก็แลกมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงระบบธุรกิจของคุณ แต่ถ้าหากอยู่ตัวแล้ว คุณก็จะขยายธุรกิจออกไปได้กว้างขึ้น คุณสามารถติดต่อผู้ให้บริการด้านคลังสินค้าและโลจิสติกส์แบบครบวงจร (3PL)  ที่มาการจัดการคำสั่งซื้อแบบ Omnichannel ได้เลย