การจัดการคำสั่งซื้อในระบบอีคอมเมิร์ซ

เพื่อนอาจจะเคยได้ยินคำว่า Order fulfillment ว่าแต่มันคืออะไรและมีประโยชน์อย่างไรกับธุรกิจของคุณ เราจะมาหาคำตอบไปพร้อมๆ กันในบทความนี้! 

ปัจจุบันผู้คนหันมาซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์กันซะส่วนใหญ่ และแน่นอนว่าถ้าลูกค้าต้องดีใจไม่น้อยเมื่อสินค้ามาถึงมืออย่างปลอดภัย ซึ่งขั้นตอนที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จนี้ก็คือ  Order Fulfillment หรือ ระบบเติมเต็มคำสั่งซื้อนั่นเอง

ระบบ Order fulfillment จะเริ่มตั้งแต่รับออเดอร์ไปจนถึงจัดส่งสินค้าให้กับลูกค้าปลายทางอย่างปลอดภัย ซึ่งเรียกได้ว่าเป็นอีกหนึ่งกระบวนการที่สำคัญกับธุรกิจอีคอมเมิร์ซเป็นอย่างมาก เรามาเริ่มที่ความหมายของกระบวนการนี้กันก่อนเลยดีกว่า 

 Order Fulfillment คืออะไร? 

Order fulfillment คือขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มส่งคำสั่งซื้อสินค้าเข้ามาในเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไปจนถึงได้รับสินค้าตามคำสั่งซื้อ ขั้นตอนประกอบไปด้วย หยิบ-แพ็ค-ติดฉลาก-จัดส่ง-สินค้าถึงมือลูกค้าปลายทาง พ่อค้าแม่ขายอีคอมเมิร์ซจะต้องพัฒนาการจัดการคำสั่งซื้ออยู่เสมอๆ 

หากลูกค้าไม่พึงพอใจกับระบบการจัดการคำสั่งซื้อ เช่น การขนส่งล่าช้า แพคเกจจิ้งเสียหาย และอื่นๆ อีกมากมาย ซึ่งปัญหาที่เกิดขึ้นเหล่านี้มีโอกาสที่พวกเขาจะไม่มาอุดหนุนสินค้าของคุณอีกต่อไป และถ้าหากคุณเป็นบริษัทอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กที่พยายามขยายธุรกิจ ให้จำไว้ว่ากระบวนการจัดการคำสั่งซื้อนั้นสำคัญและมีผลกระทบต่อลูกค้าของคุณอย่างมาก

กระบวนการ Order Fulfillment ทำงานอย่างไร? 

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วข้างต้น การจัดการคลังสินค้าและจัดส่ง หรือระบบ Fulfillment มีองค์ประกอบและขั้นตอนมากมาย เราจึงลิสต์รายละเอียดของการดำเนินการมาให้เน้นๆ 7 ขั้นตอน จะมีอะไรบ้างไปดูกัน! 

ขั้นตอนที่ 1 :  รับออเดอร์จากลูกค้าเข้ามาในธุรกิจ (Receiving) 

ขั้นตอนนี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้ากดสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์หรือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ เป็นการรับออเดอร์เข้ามาในระบบเพื่อดำเนินการในขั้นตอนถัดไป

ขั้นตอนที่ 2 : จัดเก็บสินค้าคงคลัง (Storing) 

ขั้นตอนนี้สำคัญ หากคุณมีพื้นที่จัดเก็บสินค้าคงคลังที่เหมาะสมและมีสินค้าเพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า จะทำให้กระบวนการอื่นๆ ราบรื่นยิ่งขึ้น

ขั้นตอนที่ 3 : การหยิบสินค้า (Picking) 

ขั้นตอนนี้ก็สำคัญเช่นเดียวกัน  พนักงานในคลังสินค้าจะทำหน้าที่หยิบสินค้าตามคำสั่งซื้อก่อนที่จะจัดส่งถึงลูกค้าปลายทาง  ขั้นตอนนี้จะเริ่มตั้งแต่สินค้าเข้าคลังจนกระทั้งออกจากคลัง และเน้นเรื่องความปลอดภัยของสินค้าเป็นหลัก

ขั้นตอนที่ 4 : แพ็คสินค้า (Packing) 

เป็นขั้นตอนที่เกิดขั้นหลังจากืสินค้าถูกแพ็คเป็นที่เรียบร้อยแล้วเพื่อรอการจัดส่งในขั้นตอนต่อไป สินค้าแต่ละชนิดก็จะถูกแพ็คในรูปแบบที่แตกต่างกันออกไป แต่การเลือกกล่องหรือภาชนะสำหรับจัดส่งนั้นสำคัญ แนะนำให้เลือกแพคเกจจิ้งที่ขนาดพอเหมาะกับสินค้า วัสดุแข็งแรง มีแผ่นกันกระเเทก ฟิล์มถุงลมกันกระแทก และเทปปิดกล่อง จากนั้นติดฉลากให้ถูกต้องก่อนที่จะจัดส่งไปให้หับลูกค้า 

ขั้นตอนที่ 5: จัดส่งสินค้าไปยังบบริษัทขนส่ง  (Shipping) 

หลังจากแพ็คสินค้าเป็นที่เรียบร้อย ขั้นตอนต่อไปคือการจัดส่งสินค้าผ่านบริษัทขนส่งไปยังบริษัทขนส่งเพื่อรอการดำเนินการ 

ขั้นตอนที่ 6: จัดส่งถึงมือลูกค้าเร็วไว ปลอดภัย หายห่วง 

 เป็นขั้นตอนสุดท้ายของการจัดส่ง พัสดุจะถูกจัดส่งจากบริษัทขนส่งไปยังลูกค้าปลายทางอย่างรวดเร็วและปลอดภัย

ขั้นตอนที่ 7: คืนสินค้า (Returning) 

ขั้นตอนี้จะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าต้องการคืนสินค้า ซึ่งอาจจะเป็นเพราะสินค้าชำรุด หรือเกิดความผิดพลาดในการจัดส่งนั่นเอง 

ทำไม Order Fulfillment ถึงสำคัญ 

หลายๆ ธุรกิจล้มเหลวเพราะไม่มีระบบการจัดการคลังสินค้าและการจัดส่งทีมีประสิทธิภาพ ดูผิวเผินมันอาจจะไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญอะไรมากกับธุรกิจ แต่ในแง่มุมของตลาดอีคอมเมิร์ซ คุณจะมาโฟกัสเพียงคุณภาพของสินค้าและกลยุทธ์ทางการตลาดเท่านั้น การจัดส่งก็สำคุญไม่แพ้กัน ลองคิดดูว่าหากคุณเป็นลูกค้า แล้วได้รับสินค้าล่าช้ามากจนเกินไป คุณคงจะไม่แฮปปี้แน่นอน จริงไหม? ลูกค้าก็จะไม่อยากซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณ ให้จำเอาไว้ว่าการจัดการคำสั่งซื้อและ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของทุกๆ ธุรกิจ

ความท้าทายที่เกิดขึ้นในระบบจัดการออเดอร์ 

 

การจัดการคำสั่งซื้อเป็นกระบวนการที่สำคัญสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดามากที่เจ้าของธุรกิจจะต้องเผชิญกับออเดอร์มายมายที่เข้ามาในเวลาเดียวกัน 

สินค้าหมด อดขาย

การจัดการสินค้าคงคลังเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญในการจัดการคำสั่งซื้อ เมื่อสินค้าของคุณเป็นที่นิยมในหมู่ลูกค้า หากจัดการสินในคลังไม่ดี สินค้าอาจจะหมดและไม่เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า ซึ่งลูกค้าของคุณอาจจะไม่พอใจ และก็เลิกซื้อสินค้าจากร้านค้าของคุณในที่สุด ดังนั้นการจัดการสินค้าคงคลังจึงเป็นเรื่องที่ค่อยข้างสำคัญ 

วางแผนความต้องการของตลาด 

แม้ว่าการป้องกันสต็อกขาดนั้นสำคัญ แต่ปัญหาสต็อกเกินก็น่ากังวลเช่นเดียวกัน เมื่อสินค้ามากขึ้น พื้นที่ในการจัดเก็บก็ต้องเพิ่มขึ้นตามไปด้วย ดังนั้นคุณต้องวิเคราะห์สถานการณ์ของตลาด ศึกษาพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน เพื่อที่จะวางแผนการขายสินค้าในอนาคต ปัญหาเก็บไว้นานจนขายไม่ออกก็จะไม่เกิดขั้นอย่างแน่นอน 

สินค้าเสียหาย 

ตัวผลิตภัณฑ์และแพคเกจจิ้งอาจชำรุดหรือเกิดเสียหายอย่างง่ายดายในขณะจัดเก็บ-แพ็ค-ส่งให้กับลูกค้าปลายทาง ซึ่งความเชื่อใจที่ลูกค้ามีให้กับแบรนด์ของคุณจะลดลงไปอย่างน่าเสียดาย มันจะดีมากถ้าหากคุณมีแผนการขนส่งแบบ end-to-end ที่รอบคอบและมีเพื่อนคู่คิดด้านการจัดการคำสั่งซื้อที่น่าเชื่อถือช่วยดูแลในส่วนนี้ตั้งแต่ต้นจนจบ 

เชื่อมต่อคำสั่งซื้อระหว่างประเทศได้ง่าย

ความน่าเบื่อของการจัดส่งสินค้าระหว่างประเทศก็คือ การจัดส่งที่ใช้เวลานาน แถมยังใช้เงินจำนวนมากอีกด้วย ดังนั้นในฐานะผู้ประกอบการ คุณควรที่จะมีพาร์ทเนอร์ด้านการจัดส่งสินค้าไปต่างประเทศนั่นเอง 

กลยุทธ์ของ Order Fulfillment มีอะไรบ้าง? 

ในบทความนี้ เราได้ลิสต์กลยุทธ์ของการจัดการคำสั่งซื้อที่น่าสนใจมีให้เพียบ พร้อมทั้งบอกข้อดีและข้อเสียของแต่ละประเภท จะมีกลยุทธ์ไหนที่โดนใจเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซบ้าง มาเรียนรู้ไปพร้อมๆ กัน!  

In-House Fulfillment เก็บ-แพ็คเอง

เป็นการเก็บและแพ็คสินค้าด้วยตัวเอง วิธีการเก็บสินค้านี้นิยมใช้ในธุรกิจที่ไม่ใหญ่มาก แต่จะมีข้อจำกัดตรงที่สถานที่เก็บไม่พอ รองรับปริมาณและความหลากหลายของสินค้าได้ไม่มาก  ซึ่งอาจทำให้ค่าใช้จ่ายของคุณเพิ่มขึ้น ขั้นตอนของการจัดการออเดอร์นี้จะเกิดขึ้นภายในธุรกิจ ซึ่งจะจัดการตั้งแต่จัดเก็บ จัดการออเดอร์ แพ็ค ติดฉลาก และจัดส่งด้วยตัวเอง 

หรือจะจ้างบริษัทขนส่งอีกทีก็ได้เช่นกัน แต่เก็บ-แพ็ค-ส่งภายในองค์กรดีตรงที่ธุรกิจมีอิสระในการพัฒนาสินค้าและแพคเกจจิ้งสำหรับลูกค้า แต่มันอาจจะเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนากเล็กที่กำลังจะขยับขยาย เพราะพวกเขาต้องใช้ทรัพยากรจำนวนมากเพื่อให้ครบทุกขั้นตอนการจัดการคลังสินค้าและจัดส่ง 

ซึ่งหมายความว่าบริษัทมีพนักงานและพื้นที่จัดเก็บ และหลังจากได้รับคำสั่งซื้อ พวกเขาเลือก บรรจุ ติดฉลากด้วยตัวเอง จากนั้นจึงจ้างบริษัทขนส่งเพื่อจัดส่งและส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า แม้ว่ากระบวนการนี้จะทำให้ธุรกิจมีอิสระอย่างมากในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์และบรรจุภัณฑ์สำหรับลูกค้า แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะขยายขนาดขึ้นหากพวกเขาใช้ทรัพยากรจำนวนมากในกระบวนการเติมเต็ม

ให้ผู้ให้บริการคลังสินค้าและจัดส่งจากภายนอกองค์กรช่วยดูแล 

วิธีนี้นิยมมากในปัจจุบันสำหรับการค้าขายในตลาดอีคอมเมิร์ซ คุณสามารถจ้างบริษัทโลจิสติกส์จากภายนอก (3PL) ได้ หมดปัญหาออเดอร์ล้นมือ คุณจะมีผู้เชี่ยวชาญทางด้านการจัดการคำสั่งซื้อ เก็บสินค้า แพ็ค และจัดส่ง ซึ่งจะทำให้การดำเนินงานในแต่ละขึ้นตอนราบรื่นและรวดเร็ว ทันในลูกค้า และยังช่วยประหยัดต้นทุนในระยะยาวอีกด้วย 

คุณจะได้มีเวลาไปพัฒนาแบรนด์ คิดกลยุทธ์ทางการตลาด พัฒนาตัวผลิตภัณฑ์ เพื่อขยายธุรกิจในอนาคต

(Dropship) 

Dropshipping 

ระบบ Dropship Fulfillment คือ การจัดการแพ็คและจัดส่งสินค้า โดยที่คุณไม่ต้องมานั่งเก็บ-แพ็ค-ส่งของด้วยตนเอง วิธีนี้จะช่วยประหยัดต้นทุนของการจัดการสินค้า แถมยังช่วยประหยัดเวลาอีกด้วย แต่วิธีอาจจะใช้ทุนสูง และคุณจะควบคุมสินค้าได้น้อยลง 

Hybrid Fulfillment

วิธีนี้เป็นการผสมผสานระหว่างการจัดการสินค้าตั้งแต่สองวิธีขึ้นไป พูดให้เห็นภาพง่ายๆ คือ ก็ใช้ระบบการจัดการสินค้าที่ใช้อยู่นั่นแหละ แต่ช่วงเวลาเทศกาลหรือวันหยุด หลายๆ ธุรกิจจะจ้างบริษัทดรอปชิปปิ้ง ซึ่งวิธีนี้ค่อนข้างมีประสิทธิภาพในยามจำเป็น 

เลือกกลยุทธ์การจัดการคำสั่งซื้อให้ฉลาด  

การเลือกวิธีดำเนินการตามคำสั่งซื้อเฉพาะอาจเป็นเรื่องยาก ซึ่งมันก็มีทั้งข้อดีและข้อเสีย อาจเป็นเรื่องง่ายสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่จะจัดการออเดอร์ด้วยตนเองภายในองค์กร แต่ถ้าคุณต้องการขยายธุรกิจ หรือในยามที่คำสั่งซื้อเข้ามาจนล้นมือ การเก็บ-แพ็ค-ส่งด้วยตนเองทั้งหมดอาจจะไม่ตอบโจทย์ คุณสามารถจ้างทีมดูแลเรื่องการจัดการออเดอร์ เก็บ-แพ็ค-ส่งจากภายนอกได้  แต่ถ้าหากต้องการขายสินค้าที่มีขนาดใหญ่ Dropshipping ก้เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่น่าสนใจ ราคาแพงหน่อย แต่ก็ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสต็อกสินค้า หรือ ค่าบริการเพิ่มเติมได้อีกด้วยด้วย 

กระบวนการเบิกสินค้างจากคลังและแพ็คสินค้า 

ตามที่เราได้อธิบายไป ทั้งสองขั้นตอนนี้มีความสำคัญต่อกระบวนการจัดการออเดอร์เป็นอย่างมาก กระบวนการเบอกสินค้าจากคลังหรือเลิกหยิบสินค้าจากชั้นวางของ เรียกว่า Picking 

หลังจากได้ผลิตภัณฑ์ทแล้ว ทีมงานในคลังสินค้าก็บรรจุลงกล่องหรือภาชนะที่เหมาะสม ผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันต้องใช้วัสดุบรรจุภัณฑ์ที่แตกต่างกัน เช่น กล่อง บรรจุภัณฑ์แบบเติมอากาศ แผ่นกันกระแทก พลาสติก และเทปสำหรับบรรจุภัณฑ์ สินค้าได้รับการบรรจุอย่างพิถีพิถันเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่ได้รับความเสียหายขณะจัดส่งหรือจัดส่ง บรรจุภัณฑ์ต้องติดฉลากอย่างเหมาะสมก่อนจึงจะพร้อมจัดส่ง

กระบวนการทั้งสองนี้เป็นพื้นฐานและต้องการความเอาใจใส่เป็นอย่างมาก หากหยิบสินค้าผิด ลูกค้าจะส่งคืน และกระบวนการคืนสินค้าอาจลำบาก หากบรรจุไม่ถูกต้อง สินค้าอาจได้รับความเสียหายระหว่างการขนส่ง และลูกค้าจะไม่พอใจ นั่นคือเหตุผลที่จำเป็นต้องเลือกและบรรจุคำสั่งซื้ออย่างระมัดระวัง

 Supply Chain Fulfillment คืออะไร?

ผู้คนจำนวนมากที่ไม่คุ้นเคยกับโลกของอีคอมเมิร์ซมักจะคิดว่าวลี Fulfillment และ ซัพพลายเชน (Supply chain) ซัพพลายเชน หมายถึง เครือข่ายระหว่างธุรกิจและซัพพลายเออร์ทั้งหมดที่ผลิต จัดส่ง และจัดจำหน่ายสินค้าให้กับลูกค้า ส่วน Fulfillment เป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบซัพพลายเชนที่รวมถึงคลังสินค้า การรับสินค้า การบรรจุ การจัดส่ง และการส่งมอบผลิตภัณฑ์

ถึงแม้ว่า Supply chain เป็นระบบเครือข่ายที่ใหญ่กว่ามาก ซึ่งเชื่อมโยงกระบวนการลอจิสติกส์ทั้งหมดในธุรกิจเข้าด้วยกัน ห่วงโซ่อุปทานประกอบด้วยทรัพยากร ข้อมูล หน่วยงาน และบุคคลต่างๆ เมื่อบริษัทพัฒนาห่วงโซ่อุปทาน จะลดต้นทุนทางธุรกิจและอยู่เหนือคู่แข่ง

Order Fulfillment Vs. Supply Chain: What are the Differences?

ดังที่เราได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ซัพพลายเชนเป็นระบบที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในการเชื่อมต่อธุรกิจกับลูกค้าขั้นสุดท้าย แม้ว่าจะเป็นกระบวนการทางลอจิสติกส์ขั้นพื้นฐาน การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเป็นเพียงส่วนหนึ่งของเครือข่ายซัพพลายเชนที่กว้างขวางยิ่งขึ้น ระบบหรือเส้นทางที่เรียกว่าห่วงโซ่อุปทานมาจากการผลิตสินค้าจนถึงเมื่อถึงลูกค้ารายสุดท้าย ประกอบด้วยกระบวนการต่างๆ ผู้คน องค์กร ผู้ขาย และอื่นๆ อีกมากมาย

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเป็นกระบวนการที่เริ่มต้นเมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้า หลังจากสั่งซื้อแล้ว สินค้าจะถูกหยิบ บรรจุ จัดส่ง และจัดส่งไปยังลูกค้ารายสุดท้าย กระบวนการนี้เป็นการปฏิบัติตามคำสั่ง ซึ่งเป็นเพียงส่วนหนึ่งของระบบซัพพลายเชนที่ซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น

Understanding the Supply Chain and Order Fulfillment Process

การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเป็นส่วนสำคัญของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน ห่วงโซ่อุปทานเป็นคำศัพท์แบบองค์รวมมากขึ้นซึ่งหมายถึงเส้นทางที่เริ่มต้นเมื่อสินค้าถูกผลิตขึ้นจนกว่าจะถึงมือลูกค้าขั้นสุดท้ายและการทำธุรกรรมประสบความสำเร็จ การปฏิบัติตามคำสั่งซื้อเป็นแง่มุมด้านลอจิสติกส์ของห่วงโซ่อุปทานที่อ้างถึงกระบวนการรับสินค้า และจะเริ่มเมื่อลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเท่านั้น จากนั้นหลังจากเสร็จสิ้นกระบวนการเติมเต็มที่ใช้เวลาประมาณ 2 ถึง 5 วันทำการ สินค้าจะถูกส่งไปยังลูกค้า

บทสรุป 

การทำความเข้าใจเอนทิตีทั้งสองนี้มีความสำคัญมากสำหรับเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การทำความเข้าใจระบบและกระบวนการเหล่านี้จะช่วยให้เจ้าของธุรกิจสามารถเสริมสร้างห่วงโซ่อุปทานของตนได้ พวกเขายังสามารถเข้าใจได้ว่ากระบวนการปฏิบัติตามคำสั่งใดจะดีที่สุดสำหรับธุรกิจของพวกเขา และช่วยให้พวกเขานำหน้าคู่แข่ง